Selon une étude, la fidélité des clients de la banque privée et de la gestion de patrimoine est en baisse. Quatre clients de la banque privée sur dix sont prêts à changer de gestionnaire de fortune.
La baisse de la fidélité des clients dans la banque privée et la gestion de patrimoine met en péril les revenus. Selon une étude réalisée par EY, un volume potentiel de recettes pouvant atteindre 200 milliards de dollars est en jeu dans le monde entier. Plus de 2 000 clients de la gestion de patrimoine ont été interrogés, représentant un large éventail en termes de patrimoine, d'âge, de région et de sexe. En outre, des entretiens ont été menés avec plus de 60 cadres du secteur de la gestion de patrimoine afin de mieux comprendre comment les gestionnaires de patrimoine pensent aux initiatives de croissance et à l'expérience client.
Constatations centrales : les règles du jeu en matière de gestion d'actifs ont changé. Si les entreprises veulent assurer leur croissance future, elles doivent apprendre à rivaliser avec les humains, les robots et les offres hybrides pour attirer et conserver de nouveaux actifs.
Selon l'étude, les entreprises qui ne font pas d'investissements stratégiques pour offrir une expérience client attrayante risquent de perdre une part importante de leurs activités actuelles.
La croissance des revenus est l'objectif le plus important
La moitié des gestionnaires d'actifs interrogés ont déclaré que la croissance des revenus au cours des deux ou trois prochaines années était la priorité absolue. En conséquence, les questions réglementaires passent pour la première fois au second plan. Les mesures spécifiques pour atteindre cet objectif se concentrent principalement sur l'amélioration de l'expérience du client.
La fidélité des clients, un facteur de réussite essentiel dans la banque privée
40 % des clients interrogés sont prêts à changer de gestionnaire de fortune dans les bonnes conditions. Une analyse différenciée selon l'âge et la classe d'actifs montre que la fidélité est la plus faible parmi les clients les plus riches (près de 70 % des personnes à valeur nette élevée et très élevée, c'est-à-dire celles dont les actifs dépassent 25 millions d'USD, envisageraient de changer) et parmi la jeune génération (près de 80 % des 18-34 ans pourraient être persuadés de changer).
Environ trois quarts des clients interrogés ont des relations d'affaires avec plusieurs gestionnaires d'actifs. Environ 60 % d'entre eux seraient prêts à mettre leurs actifs en commun avec un nombre réduit de gestionnaires de fonds. Les raisons en sont notamment de meilleurs prix, de meilleures performances et une meilleure expérience client.
Écart entre les attentes des clients et les performances des banques
Il existe un écart entre les attentes des clients et la perception qu'en ont les gestionnaires d'actifs eux-mêmes. Si la plupart des gestionnaires de fortune considèrent le conseiller comme le facteur central d'une bonne expérience client, les clients considèrent d'autres éléments comme plus importants. La qualité de l'interaction avec le conseiller n'est qu'un aspect parmi d'autres et les clients lui accordent à peu près le même poids que les facteurs offre numérique et options d'interaction numérique.
L'expérience du client est un facteur clé de succès
L'expérience du client en matière de gestion d'actifs est unique et complexe. Tout au long de la vie d'une relation d'affaires, il est important de s'adapter aux nouvelles situations. Par conséquent, les gestionnaires de fonds n'avaient pas de définition universelle de l'expérience du client ni de norme à laquelle se mesurer. Mais le rapport décrit justement des exigences générales pour l'expérience du client, à savoir que la performance, l'engagement et la confiance dans le gestionnaire d'actifs font partie des critères décisifs pour les personnes interrogées.
Les clients et les gestionnaires d'actifs s'accordent sur la plupart de ces valeurs. Toutefois, selon le rapport, il y a trois domaines dans lesquels les gestionnaires d'actifs s'écartent des attentes des clients.
Transparence : les clients veulent une nouvelle forme de transparence qui comprend une évaluation de leurs conseillers et une association avec des clients comparables dans des forums publics.
Canaux consultatifs : Les clients sont beaucoup plus ouverts à l'utilisation des canaux numériques pour le conseil en investissement que les entreprises interrogées.
Rôle du conseiller à la clientèle : à l'avenir, le conseiller à la clientèle pourrait devenir davantage un "thérapeute financier", aidant le client à atteindre ses objectifs financiers, plutôt que de se contenter de donner des conseils sur la répartition des actifs ou d'effectuer d'autres activités qui pourraient être automatisées.
Dans un secteur où les progrès technologiques, les nouvelles formes de concurrence et les attentes des clients évoluent rapidement, les entreprises qui remettent en question les points de vue traditionnels tout en restant fidèles à leurs valeurs traditionnelles sont mieux placées pour réussir. Une expérience client complète est le pivot avec lequel une entreprise se tient ou tombe dans l'environnement de la gestion d'actifs.