Les clients exigent de leur banque ou caisse d’épargne une expérience client toujours meilleure, quel que soit le canal utilisé. Douze attentes des clients doivent être prises en compte.

La numérisation, les changements sociaux et l’évolution des attentes et des demandes créent une nouvelle interaction entre les clients et les entreprises. Une forte concurrence prévaut dans presque tous les secteurs qui se font concurrence pour les consommateurs privés, ce qui profite en fin de compte au client grâce à des prix plus bas, un meilleur service et des produits innovants. Les banques sont encore souvent à la traîne par rapport aux autres secteurs à cet égard.

Douze attentes concrètes des clients des banques

Cela permet de décrire clairement et sans ambiguïté les attentes des clients des banques. L’objectif est de créer des expériences positives pour les clients ! La vidéo suivante résume bien les souhaits des clients qui en résultent :

1. Finde mich !

Les clients attendent de leur institution financière qu’elle identifie de manière proactive les besoins individuels existants. Cela nécessite l’utilisation de méthodes d’analyse des données et d’éléments de visualisation. La segmentation traditionnelle de la clientèle en fonction de l’âge, des revenus ou des actifs est largement obsolète.

2. Berate mich !

Les clients attendent des interactions qualifiées avec leur banque, qu’elles soient menées avec un conseiller ou en ligne. Ils supposent que la banque analyse et classifie correctement leurs données et en tire des solutions significatives. Les systèmes d’auto-apprentissage pourraient jouer un rôle important dans ce domaine à l’avenir.

3. Frage mich !

Les clients attendent de leur établissement de crédit qu’il se fasse une idée claire de leurs besoins et qu’il obtienne activement les informations nécessaires.

4. Soutenez-moi !

Les clients attendent de leur banque ou caisse d’épargne non seulement qu’elle veuille faire des affaires rapidement aujourd’hui, mais aussi qu’elle soit intéressée par une relation de partenariat durable et viable. Ce n’est pas l’intérêt de la banque mais les besoins des clients existants qui doivent être mis en avant.

5. M’enthousiasmer et me surprendre !

Les clients s’attendent à ce que votre banque les surprenne et les enchante avec des services inattendus. Un service client spécial, des moments d’émotion et même de plaisir peuvent déclencher des effets d’étonnement chez les clients et montrer que la banque fait de son mieux pour ses clients.

6. Apprenez à mieux me connaître !

Les clients attendent de leur établissement qu’il leur fournisse de nouveaux services répondant à leurs besoins. KYC (Know your customer) est le premier contact prévu par la réglementation. La véritable fidélité des clients se poursuit.

7. Comparez-moi !

Les clients attendent de leur banque qu’elle leur fournisse des informations non seulement sur eux-mêmes, mais aussi sur la façon dont ils se comparent aux autres et sur ce qu’ils peuvent faire de mieux. Ici, par exemple, la gestion des finances personnelles offre de bonnes approches par le biais d’analyses de groupes de pairs, dont on peut également tirer des suggestions concrètes d’amélioration.

8. Récompensez-moi !

Les clients attendent de leur banque ou de leur caisse d’épargne qu’elle leur donne un aperçu complet en leur fournissant diverses données personnelles. Ce qui est courant dans le commerce de détail, c’est ce qui manque aux clients des banques.

9. Éduquez-moi !

Les clients attendent de leur banque qu’elle les aide à devenir plus intelligents financièrement afin qu’ils puissent mieux utiliser leur argent. Cela peut se faire en ligne, mais aussi de manière mobile au point de vente sur le smartphone. Ici aussi, un système PFM moderne et mature offre de nombreux points de départ.

10. Avertissez-moi !

Les clients attendent de leur établissement de crédit qu’il les informe directement et immédiatement en cas d’incidents et d’événements importants. Les notifications mobiles, en temps réel, offrent une excellente occasion de renforcer les relations avec les clients. Dans les outils modernes de GFP, ils constituent un élément intégré.

11. Laissez-moi choisir !

Les clients attendent de leur institution qu’elle leur offre des choix, qu’il s’agisse du choix du canal d’accès, des services, des produits ou des préférences personnelles.

12. Protégez-moi !

Les clients s’attendent à ce que leurs coordonnées bancaires et les données connexes soient protégées de manière sûre et fiable contre les abus.

Les banques doivent réagir

Les clients d’aujourd’hui savent exactement ce qu’ils veulent, comment ils le veulent et aussi combien ils sont prêts à payer pour cela. Ce n’est que si ces attentes sont satisfaites, et de préférence même dépassées, que vous pourrez gagner et conserver des clients satisfaits à long terme.