Les banques et les caisses d'épargne parlent de ventes croisées depuis des décennies. Les sociétés actives sur Internet, comme Amazon, en revanche, l'ont pratiquée avec succès. Pour changer les choses, les institutions financières doivent faire plus avec leurs données.
Si vous regardez un produit sur Amazon, vous obtiendrez non seulement des indications sur les autres produits qui pourraient être intéressants, mais aussi sur ceux qui devraient être achetés (en plus) si vous décidez de les acheter. Dans le langage technique, cela s'appelle "Bundeling" et "Cross Selling". De nombreux autres fournisseurs tentent de copier ce système. Par exemple, les compagnies aériennes proposent un hébergement, un transport de continuation et une assurance annulation de voyage lors de la réservation.
Dans de nombreux magasins sur Internet, vous recevez des informations et des messages publicitaires par courrier électronique après un achat. Pour autant qu'elles ne soient pas seulement génériques, mais qu'elles soient basées sur l'historique des achats et d'autres informations sur les besoins personnels, elles peuvent être très utiles et rendre l'expérience d'achat très simple et agréable pour le client.
Ce qui compte, c'est l'analyse des données
Derrière elle se cachent des outils d'analyse de données sophistiqués qui non seulement permettent aux entreprises de réaliser plus de profits, mais aussi d'offrir aux clients plus de service et une expérience client élevée.
Les banques et les caisses d'épargne estiment, avec un bloc d'envie sur Amazon, qu'il fallait quelque chose comme ça. Néanmoins, on reçoit chaque année au printemps la même lettre de publicité obligatoire d'une banque qui me demande de contracter un prêt à la consommation en raison des taux d'intérêt favorables. On ne reçoit aucune publicité d'une autre banque pour cela.
C'est étonnant, car sur la base des données dont disposent les institutions sur leurs clients et de l'historique de leurs paiements et de leurs produits. Elles devraient, en fait, connaître leurs clients suffisamment pour être en mesure de leur proposer des produits et des services utiles qui répondent à leurs besoins, associés à une bonne expérience client. Mais savoir et faire sont deux choses différentes, surtout lorsqu'il s'agit d'un domaine sensible comme la banque de détail.
Ce qui manque aux banques
Les principales raisons pour lesquelles cela ne fonctionne pas pour les banques et les caisses d'épargne sont les suivantes :
- Ils attendent que les clients viennent à eux et s'intéressent aux produits et services.
- Le suivi des clients se fait principalement par le biais de cold calls et de communications publicitaires génériques.
- Une analyse significative des données sur les clients n'est pas effectuée, et les besoins et exigences des clients ne peuvent être prédits de cette manière.
- Le service à la clientèle n'en est qu'à ses débuts et/ou est limité aux clients privilégiés.
L'importance de connaître le client et ses besoins
Si une banque veut vraiment se positionner comme un résolveur de problèmes pour ses clients, elle doit intégrer les clients dans sa propre vie quotidienne.
Astuces pour mieux comprendre les clients et les satisfaire
Les banques doivent anticiper les problèmes de leurs clients. Par exemple, si un client a utilisé sa carte de débit ou de crédit pour réserver un billet d'avion, elles pourraient lui indiquer les assurances nécessaires, les possibilités d'hébergement, les restaurants ainsi que les agences et les distributeurs automatiques à destination.
Afin de proposer de manière proactive des solutions significatives, il est nécessaire de connaître et de comprendre dans quelle phase de la vie se trouvent les clients. Les mariages, les déménagements, les changements d'emploi, les formations, etc. sont des événements qui se produisent fréquemment chez les clients et à partir desquels il est facile d'identifier les modèles de demande correspondants. Les banques devraient être en mesure d'anticiper les prochains besoins financiers de leurs clients à partir de tels événements et de proposer de manière proactive des solutions appropriées.
Des solutions et des produits sur mesure peuvent, également, être créés grâce à la coopération avec divers fournisseurs de commerce électronique. En commençant par la fourniture d'électricité, de gaz et d'eau via la voiture, la réparation d'une maison à soi ouvre de nombreuses possibilités intéressantes.
Les institutions financières pourraient ainsi s'assurer que les clients se sentent pris en charge et que leur banque comprend ce dont ils ont besoin et ce qu'ils veulent. Ainsi, la "connaissance du client" n'est pas considérée comme un problème de conformité mais comme une opportunité de vente stratégique.